当社においては、以下の「カスタマー・ハラスメントに対する基本方針」に基づき、カスタマー・ハラスメントを防止し、従業員を不当な迷惑行為から保護します。また、この基本方針を全社・全従業員に徹底します。

＜基本方針＞

当社は、従業員をカスタマー・ハラスメント（以下「カスハラ」という）から守ります。

1．従業員保護の考え

当社は「従業員を会社にとって最も大切なパートナー」と認識しており、従業員に対する悪質なクレーム・迷惑行為・著しいストレスや不安を与える行為を断じて許しません。

お客様との信頼関係の構築を最優先に考えていますが、社会的常識の範囲を著しく逸脱した悪質クレーム等に対しては毅然と対応し、従業員の心身の健康や労働環境を守ることを最優先します。

2．当社が定義するカスタマー・ハラスメントの例

以下に該当する行為は、社会的常識の範囲を超えた迷惑行為としてカスハラに該当し、当社は従業員を守るため毅然とした態度で対応します。

なお、カスハラの定義は法律や社会情勢を踏まえ随時見直します。

【カスタマー・ハラスメント行為の例】

  • 脅迫・威圧・暴力・脅し文句
  • 大声・長時間の拘束・執拗な要求
  • 性的言動
  • プライバシーの侵害
  • 人格を否定する言動・侮辱・差別的発言
  • 当社従業員を威嚇する目的でSNS等へ一方的に投稿する行為
  • 法的根拠のない金銭・補償・謝罪の強要
  • 多数名での対応要求や不当な担当者変更要求
  • その他、当社が社会通念上不適切であると判断した行為

特定属性への侮辱・差別について

  • SOGI（sexual orientation／gender identity）に関する侮辱・差別的言動

3．カスタマー・ハラスメントの対応（初動）

  • まずは誠実な対話・丁寧な説明を行います。
  • 改善されない場合は、カスハラ行為である旨を明確に伝え警告し、それでも続く場合は対応を終了します。

従業員に危険・心身の損害・業務への深刻な支障が生じた場合は、以下の対応を行う場合があります。

  • 警察・弁護士・関係機関への相談
  • 取引・契約の中止

4．カスタマー・ハラスメントの社内対応

当社は、全従業員が安心して働ける環境を保護する責任を負い、以下を徹底します。

  • カスハラを受けた従業員からの申告窓口を設置し迅速に対応
  • 現場任せにせず、管理職・経営陣が状況把握と対応方針を決定
  • 従業員が不利益を被らないよう、問題報告そのものを保護対象とする

当社は、カスタマー・ハラスメントに対して一切泣き寝入りすることなく、従業員の尊厳・安全・健康を守ることを最優先に対応します。

＜最後に＞

当社にとって何より大切なのは「人」です。
すべてのお客様に誠実に向き合いながらも、従業員の尊厳を損なう行為に対しては断固として対応して参ります。